Кому и зачем нужны Сall-центры?

2012 год, № 92 (776)

«Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, не кладите трубку». Еще несколько лет назад среднее время ожидания ответа при звонке в сервисные центры и абонентские службы могло достигать пятнадцати минут. Сегодня даже две минуты музыки в трубке будут грозить потерей клиента. Именно поэтому у многих компаний появилась необходимость создания центра обслуживания звонков - Call-центр.
Одной из первых таких компаний стала TeleTrade. С ее директором Екатериной Юрьевной Луговой мы и постараемся разобраться, что это за структура и почему у компании возникла необходимость в ее создании.
- Екатерина Юрьевна, прежде всего, расскажите о компании, чтобы было понятно, где создается Call-центр?
- TeleTrade – крупная международная финансовая компания, основанная в 1994 году и признанная лидером в области предоставления консалтинговых и сервисных услуг на международных финансовых рынках. Единственная в мире компания, которая обладает уникальной филиальной сетью, состоящей из 170 представительств в 20 странах мира, что позволяет клиентам пользоваться полным спектром услуг с соблюдением единых стандартов качества по всему миру. Деятельность компании не раз отмечалась многочисленными наградами, такими как: «Европейское качество», «Компания года», «Лучшее предприятие Европы в финансовой сфере», «Best FOREX broker in Russia and the CIS». Основной принцип работы компании — взаимовыгодное сотрудничество с клиентами, основанное на полном доверии. И что очень важно – гарантами сохранности средств на счетах выступают известные и надежные швейцарские банки, такие как «Loyal» и «Union Bank of Switzerland».
- Какие услуги предоставляет компания?
- Компания TeleTrade предоставляет возможность управлять активами, что предусматривает целый комплекс услуг, позволяющих торговать на Forex максимально эффективно. «Мастер-инвест» - это реальная возможность увеличить доходность вашей торговли на валютном рынке, получая вознаграждение за использование своего опыта и знаний или копируя сделки лучших трейдеров. «Персональный трейдер» — независимая площадка, которая была создана по инициативе инвесторов и трейдеров для обмена информацией и поиска партнеров. Проект позволяет инвесторам получить информацию об успешных трейдерах, работающих на рынке FOREX. Специалисты компании всегда готовы дать консультации по стратегиям, по возможностям торгового терминала и оказать техническую поддержку. Высочайший профессионализм наших сотрудников основан на богатом опыте, многолетней работе на фондовом рынке. Компетентность консультантов TeleTrade, знание всех тонкостей успешной торговли на бирже позволяют клиентам оперативно получать всю необходимую информацию для успешной работы на FOREX.
Наши специалисты ежедневно следят за всеми изменениями на мировых финансовых рынках. На основе этих данных они подготавливают новости, обзоры, прогнозы — все то, что может повлиять на рыночные настроения, как в ближайшем времени, так и в долгосрочной перспективе. Клиенты TeleTrade имеют возможность бесплатно получать новости с информационной ленты Dow Jones на русском языке.
Также на базе компании предусмотрено обучение и подготовка специалистов для работы на международных финансовых рынках. Уникальность учебного центра заключается в работе со слушателями любой подготовки — и с новичками, и с профессионалами рынка. По окончании обучения выпускники получают сертификат о прохождении курса, возможность трудоустройства и открытия реального торгового счета. И, конечно же, уникальные знания, которые можно применять в своей повседневной жизни.

- Зачем финансовой компании Call-центр?
- В скором времени TeleTrade города Кирова открывает свой Call-центр, прежде всего для того, чтобы повысить качество консалтингового обслуживания, поскольку одно из главных приоритетов компании – постоянное сервисное сопровождение клиентов, особенно тех, кто не имеет возможности непосредственно посещать офис. Главное преимущество Call-центра перед отвечающим на звонки секретарем в том, что, попадая в Сall-центр, клиент никогда не услышит в трубке коротких гудков: система центров обслуживания вызовов автоматически выстраивает очередь звонящих и сама отправляет звонок освободившемуся оператору. Так же Call-центр будет заниматься привлечением новых клиентов, что повысит темпы развития кировского офиса.
Операторам Call-центра будет предоставлено отдельное офисное помещение, оснащенное необходимым оборудованием. Штат первоначально составит 10 человек. Они будут заниматься только телефонными звонками. Будет открыта горячая линия.
Сегодня мы формируем этот штат и приглашаем к сотрудничеству мужчин и женщин разного возраста с приятным голосом, хорошей дикцией, обладающих общей культурой, вежливых, ответственных, знакомых с азами делового этикета. Предпочтительно с опытом работы ведения телефонных переговоров. Но если такового нет, предусмотрено бесплатное обучение в рамках компании.
Главной обязанностью сотрудника Call-центра будет прием телефонных звонков, краткий ответ на поступающие вопросы и приглашение в офис для подробной беседы. Поскольку одной из его главных задач будет являться расширение клиентской базы компании, то оператор Call-центра должен будет буквально в двух словах познакомить потенциального клиента с компанией и ее услугами, и пригласить в офис всех пожелавших сотрудничать для дальнейшей ее презентации в личном общении.
Все необходимые знания по работе на финансовом рынке специалисты центра получат в компании и также будут подробно разъяснены суть и характер наших услуг.
Рабочий день Call-центра с 10 до 18 часов. Гарантируем официальное трудоустройство согласно ТК РФ, полный соц.пакет. Испытательный срок со стажировкой. Оплата труда – гарантированный оклад плюс процент.

Ждем всех по адресу: г. Киров, ул. Московская, 4, офис 212. Наши телефоны 217-257, 214-179.

Беседовала Татьяна Владимирова

Соll center дословно переводится с английского как "центр звонков", а в терминологии современной деловой среды означает «операторский центр», «центр обслуживания телефонных вызовов».
Соll-центры создаются внутри компаний как структурное подразделение или централизованный офис с необходимым штатом сотрудников и оборудованием, который решает внутренние задачи компании, главная из которых - эффективное взаимодействие с существующими и потенциальными клиентами.
Чаще всего Coll-центры создаются в компаниях, где есть необходимость работы с большим объемом информации. Это могут быть телефонные продажи, горячие линии, информирование и приглашение клиентов на мероприятия, телемаркетинг, опросы и анкетирование, активный поиск новых клиентов, сопровождение обслуживания имеющейся клиентской базы и др.
В работе Coll- центров могут быть использованы специальные технологии и оборудование.
Возможно также оказание ими услуг на условиях аутсорсинга.
Coll- центры достаточно широко практикуются в крупных городах страны, в Кирове начали создаваться сравнительно недавно.